カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する
サウンドハウスの基本方針

基本方針を公表する背景・目的

サウンドハウス(以下、弊社)は、「音楽で日本を元気に！」をスローガンに掲げながら、音楽を愛する人々に優れた商品と最上級のサービスを提供し、誰もが「感動」と「喜び」に溢れ、「笑顔」になることを目指しています。それらのサービスを持続的に提供するためには、ユーザーファーストにこだわるとともに、そのサービスを支える社員が、誇りを持って活き活きと活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。

日頃より弊社のサービスをご利用いただく皆様からは、温かいご声援や貴重なご意見をはじめ、時には製品やサービスに対する率直、かつ厳しいコメントを頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、社員に対する言葉が誹謗中傷や過激な要求にも捉えられる事例が見受けられるようになりました。そのような行為から社員を守ることも持続的にサービスを提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。この取り組みを通じて、今後もより多くのお客様に、より良いサービスを提供することができるよう、尽力して参ります。

カスタマーハラスメント対象と考える行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、弊社ではカスタマーハラスメントを、「お客様等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、社員の就業環境を害されること」、と定義いたします。

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

お客様等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、①要求内容に妥当性があるか、②要求を実現するための手段・態様が、社会通念に照らして相当な範囲か、という2点から判断いたします。

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

暴力・暴言
- 威迫、脅迫、威嚇行為
- 侮辱的な発言、文書
- 人格を否定する発言、文書
- 暴力行為
過剰または不合理な要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 規約範囲を超えた返金や保証の要求
- 合理的理由のない商品交換、金銭保証、提供していないサービス提供の要求
- 合理的理由のない謝罪要求
- 弊社スタッフへの処罰の要求
- 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
- 対面での対応要求
継続的、執拗な言動
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
- 要望が通らない場合などにおける、言葉尻を捉える行為
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
拘束的な言動
- 合理的理由のない長時間の拘束、業務時間外の拘束(対応要求)
- 合理的理由のない場所への呼び出し
その他ハラスメント行為
- 弊社スタッフへのプライバシー侵害行為
- ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷や虚偽の情報発信、拡散
- 当社公式ＳＮＳに対する一方的かつ過剰な連絡
- カスタマーハラスメントに該当すると弊社が判断した一切の行為